Возврат онлайн покупки

Возврат онлайн покупки

Особенности покупок онлайн

Покупая онлайн, человек не имеет возможности получить полную информацию о товаре. Решение придется принять исходя из только из фото и описания. Поэтому правила возврата онлайн покупок отличаются от общих. Их описывают в статье 26.1 Закона о защите прав потребителей и Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Постановление Правительства № 2463 содержит список товаров, которые нельзя вернуть и обменять. Он включает нижнее белье, предметы личной гигиены, сложные технические приборы. Но Письмо Роспотребнадзора от 7 октября 2016 г. № 01/13541-16-29 поясняет, что к   дистанционным покупкам перечень не применяется.

При покупках через интернет возвращать нельзя только индивидуальные заказы. То есть вещи, сделанные по эскизу покупателя. Все остальные категории товаров подлежать возврату. Никакие причины для него не нужны.

Правила обмена и возврата вещей

Для онлайн покупок не важна категория товара, вернуть можно все.

Но вещь должна находиться в идеальном состоянии:

  • не иметь следов использования, носки или чистки;
  • сохранить рабочие качества.

Важно иметь возможность подтвердить факт покупки. Сохраняйте чек и другие бумаги, полученные от продавца. Доказать поможет даже отметка о заказе в личном кабинете интернет-магазина, но чек упрощает процедуру.

Срок возврата

Закон позволяет покупателю вернуть товар в течение 7 суток. Отсчет начинается со следующего дня после получения. Но магазин обязан проинформировать о правилах возврата и обмена. Для этого в посылку кладут буклет с правилами или просят курьера взять роспись. Если ничего из этого не было сделано, срок увеличивается до 3 месяцев.

Порядок возврата и обмена товара

Если на момент отказа покупатель еще не получил товар, ему достаточно сообщить о своем решении. Остальными вопросами занимается продавец. Срок возврата денег начнется с момента уведомления о решении отказаться.

Если вы уже получили товар, придется позаботиться об отправке вещей обратно. Расходы на доставку покупки в обе стороны компенсирует покупатель. При бесплатной доставке продавец также имеет право удержать из суммы возврата расходы на перевозку.

Формальный план действий выглядит так.

  1. Составляете заявление о возврате товара. К нему прикладываете копию чека (или иного подтверждения покупки), указываете свои персональные данные. Заявление отправьте письмом на юридический адрес компании, указанный на сайте. Уточните, куда нужно прислать покупку.
  2. Отправьте посылку удобным способом по адресу, который сообщили в компании. Для большей безопасности составьте опись содержимого. Попросите курьера взять у получающих подпись, подтверждающую прибытие посылки.

Соблюдение формальностей поможет доказать свои права в суде, если продавец откажется действовать по закону.

Период возврата денег покупателю

Закон отводит компании 10 дней на возврат денег. Их могут вернуть наличными, банковским переводом или почтой. Способ предварительно согласовывают с покупателем.

Продавец не возвращает деньги

Первый шаг — направить претензию продавцу. В ней укажите название и адрес компании, подробности приобретения товара. Сформулируйте просьбу решить дело в досудебном порядке.

Если магазин не отреагировал, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Нарушителя оштрафуют, а вам помогут в получении денег.

Как вскрывать покупку

Заказывая вещи онлайн, вы рискуете получить неисправный товар. Это может быть заводской брак, повреждения при перевозке. Чтобы продавец не смог обвинить в повреждениях вас, рекомендуется снять распаковку товара.

Фотографий будет недостаточно, подойдет только полноценный видеоролик. Покажите товар во всех подробностях, приблизьте штрихкод, название товара. Во время съемки осмотрите содержимое коробки. Есть ли инструкция, гарантийный талон, положил ли продавец памятку с информацией о возврате.

Электронные деньги

Не обязательно оплачивать банковской картой, чтобы иметь возможность вернуть товар. Можно без опаски пользоваться электронными кошельками. Нужно только проверить, что оператор входит в реестр Центрального банка.

Проблемы с платежным агентом

Иногда магазин принимает оплату не напрямую от покупателя, а через агента. Но продавец не должен оправдывать этим задержку перевода. Даже если деньги не выходит перевести по вине агента, решать эту проблему должен магазин.

Как быть с интернет-агрегаторами

Мелкие магазины часто продают товар через известные интернет-площадки. Например, Алиэкспресс и Яндекс.Маркет. В этом случае агрегатор не несет ответственности за товар. Все вопросы придется решать через продавца.

Информация о магазине-владельце должна находиться в карточке товара. А уточнениями также можно обратиться в поддержку интернет-площадки.

Иностранные интернет-магазины

Правила иностранных магазинов могут отличаться от принятых в России. Они должны быть прописаны на сайте компании. Различаться могут сроки, категории товаров, подлежащих возврату.

Когда разница в правилах выгодна покупателю, проблем не возникает. В противном случае есть способ защитить свои интересы. Если магазин ориентирован на российскую аудиторию, он попадает под действие законов РФ. Это придется доказывать в судебном порядке.

Что послужит доказательством:

  • имя сайта в формате «.рф»;
  • наличие прямой доставки на территорию России;
  • записи на русском языке;
  • возможность оплатить рублями;
  • перевод денежных средств через российский банк.

Чтобы решение российского суда могло повлиять на иностранный магазин, между странами должен быть заключен международный договор.

Почему покупатели возвращают товар

Возврат товара — упущенная выгода для продавца. Чтобы минимизировать их количество, стоит разобраться в причинах.

Ненадлежащее качество

Распространенная причина возвратов — некачественный товар. Это может быть заводской брак или повреждения от транспортировки. Покупатель имеет право вернуть такой товар без каких-либо препятствий.

Другие причины отказа

Покупатель мог ошибиться с размером или цветом, из-за чего захочет вернуть товар. Реже случается, что человек просто передумал брать понравившуюся вещь. Объяснять свое решение покупатель не обязан. Он в любом случае имеет право на возврат.

Закон позволяет передумать, если товар еще в пути или прошло менее недели со дня получения. Важно заранее проинформировать покупателя об этих сроках. Если продавец таких данных не предоставил, срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.

Всегда ли делается возврат

Закон не ставит ограничений на категории товаров при покупках онлайн. Исключением являются только вещи, произведенные по индивидуальному заказу.

Но от покупателя требуют соблюсти ряд условий:

  • сохранить внешний вид и рабочие качества товара;
  • не срывать этикетки и бирки;
  • иметь доказательства покупки, например, чек.

Последний пункт самый неоднозначный. Доказать факт покупки можно не только чеком, подойдут и другие документы. Можно использовать даже показания свидетелей.

Как происходит возврат

Продавец имеет право проверять слова покупателя о неисправности товара. Для этого можно отправить его на экспертизу.

Помимо возврата для неисправного товара можно предложить:

  • сделать скидку пропорционально размеру дефекта;
  • устранить неисправность или компенсировать стоимость починки;
  • заменить на аналогичный.

В случае со сложными техническими приборами можно только заменить или вернуть деньги.

Как вернуть деньги

Если покупатель настаивает на получении денег, и товар испорчен не по его вине, магазин обязан вернуть средства. Закон отводит на это срок до 10 дней.

Пересылку товара в обе стороны оплачивает покупатель. Даже если изначально доставка была бесплатной, вы вправе удержать сумму расходов.

Каким способом можно вернуть деньги.

  1. Перевести на банковскую карту, с которой оплатили покупку.
  2. Наличными, если клиент расплачивался этим способом. В этом случае составляют акт о возврате денежных средств.
  3. Перевод на электронный кошелек, которым пользовался клиент при покупке.

Важно возвращать деньги тем же способом, который использовался для приобретения товара.

Замена аналогом

Если покупатель согласен на замену, аналог можно отправить любым удобным способом. С согласия покупателя пересылка откладывается, если в данный момент такого товара нет в наличии.

Автор статьи
Аббя Бембеев
Юрист центра правовой поддержки
Написано статей
16
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Правовой портал zakoned.ru
Добавить комментарий